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Per tutto il 2020 abbiamo dovuto far fronte ad un’epidemia mondiale che, oltre a minare la nostra salute e sicurezza, sta minacciando l’economia mondiale, specialmente in un settore come il retail, la vendita diretta al dettaglio.

I periodi di lockdown e le chiusure forzate, di settori come la ristorazione o la GDO, hanno incrementato gli acquisti online, portando anche coloro che non avevano mai comprato su Internet a farlo (circa il 75% degli acquisti, in quarantena, è di neofiti, secondo una ricerca Netcomm).

Questo improvvisa impennata per gli acquisti in negozi online, unita al perdurare dell’emergenza Covid, ha cambiato del tutto la prospettiva di aziende e consumatori, portandoci verso una sorta di nuovo mondo. 

Da un lato c’è stata, e continua ad esserci, una corsa alla digitalizzazione di negozi e brand, grandi e piccoli, dall’altra un modo di “consumare” e usufruire di beni e servizi in modo diverso da prima. Una sorta di “rivoluzione industriale” dove online e offline si fondono, dando vita ad un retail 4.0. Di fronte a questo scenario sorge una domanda.

Come cambierà il retail post Covid-19?

Proviamo a rispondere, analizzando dinamiche e tendenze che si verificheranno da qui a breve. 

Quale futuro per il retail post Covid-19? 

Proprio il titolo di questo libro che parla del rapporto tra retail e digitale, ci aiuta a capire come la pandemia abbia solo accelerato un processo che sarebbe, inevitabilmente, arrivato da qui a pochi anni. Ecco alcuni aspetti da sottolineare.  

Da possessore ad utilizzatore

Il concetto stesso di consumatore è variato. Già con dematerializzazione di musica e film, con l’avvento di Netflix o Spotify, è cambiata la concezione di possesso. Utilizzare questi servizi dà più la sensazione di fruire di quel film o di quel brano, senza, tuttavia, che questo ci impedisca di comprare il DVD o il CD, per dare consistenza alla nostra passione. Questo processo ha reso tutto più facile, più veloce e più rapido da condividere con persone che hanno la nostra stessa passione.

Lo stesso vale per gli acquisti online. Dalle app per ordinare il cibo a domicilio ai grandi ecommerce, tutto si fonda sulla fruizione di un servizio, sull’esperienza di acquisto che, spesso, diventa più importante dello stesso bene o servizio che acquistiamo, ed è il differenziale su cui le aziende puntano a parità di prezzo e qualità. 

Distribuzione, asporto e consegna

La logica della fruizione on demand si può, in qualche modo, estendere anche al retail post Covid-19. Esserci per il cliente quando, dove e come vuole lui è la sfida di ogni azienda, a cominciare da molti giganti della GDO che puntano ai supermercati aperti h24, fino ai piccoli rivenditori che in questo periodo, in alcuni settori, sono stati rivalutati per il minor rischio di assembramento all’interno e per trovare quel calore umano che nei grandi market, con cibo confezionato e casse automatiche, viene meno. 

consegne a domicilio covid

Consegne a domicilio

Il grande boom delle consegne a domicilio, tra spesa, cibo e acquisti vari in negozi online, è destinato ad accorciare i tempi. Lo stesso Amazon ha testato con successo in grandi città la consegna in 1 ora e anche la consegna tramite drone. Questo può incidere sulla capillarità dei centri di distribuzione, utili a creare posti di lavoro, e sull’utilizzo di tecnologie sempre più all’avanguardia. 

Ritiro in store e Drive Thru

Dinamica in evoluzione anche per l’asporto o il ritiro in negozio: il cliente dall’app decide cosa comprare o ordinare e si reca direttamente in negozio a prenderlo. Più datato, ma sempre valido è il Drive Thru, l’acquisto che avviene rimanendo direttamente in auto, in cui McDonald’s ha fatto scuola e che potrebbe essere una nuova frontiera della customer experience, anche per altri tipologie di retail

Il punto è che tutto è finalizzato ad abbattere le barriere e rendere l’acquisto online o offline le facce di un’unica medaglia. 

Cashless e pagamenti digitali

Proprio in direzione della libertà e della rapidità, oltre che della prevenzione all’evasione, si diffonderà sempre più il cashless, il pagamento con carte e bancomat. Il cashback, oggi sulla bocca di tutti, è un incentivo alla dismissione del contante, a favore dei pagamenti elettronici. Le attuali tecnologie, che permettono di pagare avvicinando lo smartphone al POS, sono solo l’inizio di ciò che si potrebbe avverare.

pagamenti digitali covid
Una realtà già funzionante è Amazon GO, un market dove si entra se si è registrati su Amazon, si prende il prodotto e si esce senza fermarsi alle casse, perché non ci sono. Dei sensori posti sullo scaffale o nel frigo rilevano il prodotto preso e i sensori, in prossimità dell’uscita, scansionano il prodotto addebitandone il costo direttamente sul conto dell’utente Amazon. Un brevetto che Bezos sta già vendendo.   

Igiene e sicurezza

Seguendo sempre la logica della diminuzione degli assembramenti e della riduzione della circolazione del contante, temi come l’igiene e la sicurezza diventano fondamentali. Si prospetta, pertanto, un ricorso a tecnologie innovative per quanto riguarda il retail della bellezza o dell’abbigliamento. Consulenze virtuali in videocall con commesse o anche camerini prova virtuali, con tecnologie AR (realtà aumentata) annesse, potrebbero rappresentare un futuro non troppo lontano.  

Conclusioni

In definitiva, possiamo affermare che si va verso un’esperienza non più multicanale, ma omnichannel, in cui il cliente può iniziare a guardare dall’app o dai social o dal sito ecommerce, scegliere la taglia, ordinare il prodotto e farselo recapitare al negozio fisico per pagare e ritirare. Questa libertà e multicanalità è la chiave di tutti i processi di user experience degli ultimi anni e deve ancora raggiungere il suo apice.