Per chi opera o è intenzionato ad entrare nel mondo del franchising il manuale operativo è fondamentale. È un po’ come la bibbia del settore, all’interno della quale sono racchiuse tutte le norme, i regolamenti e le conoscenze che si riguardano il franchising.

Il franchising, in parole povere, è un’affiliazione commerciale che prevede una collaborazione tra imprenditori per la distribuzione di beni e servizi. È  perfetto per chi intende partire con una nuova impresa sfruttando i modelli di commercializzazione già affermati sul mercato.

Questo tipo di collaborazione prevede un accordo tra un’azienda con una ben consolidata formula commerciale (franchisor) e un’altra azienda o un singolo imprenditore che desiderano aderire e fare propria questa formula (franchisee).

Il franchisor “impone” le sue regole commerciali e il franchisee ha l’obbligo di accettarle. È in quest’ottica che urge avere un manuale operativo.

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Che cos’è il manuale operativo?

Il manuale operativo è il testo che raccoglie e dettaglia il know how di gestione e di commercializzazione del marchio in franchising. È qui che si possono trovare tutti gli elementi basilari riguardanti l’attività di franchising nel suo complesso.

Tramite questo manuale il franchisor darà informazioni al franchisee su come esporre la merce, come comportarsi con il personale e con la clientela, come fare pubblicità locale, come gestire amministrativamente il punto vendita, come stabilire gli orari di apertura e di chiusura, le modalità di fornitura, l’indicazione dei prezzi al pubblico, l’arredo, le caratteristiche relative all’immagine del marchio, ecc.

A seconda dei cambiamenti culturali, sociali ed economici il manuale operativo può subire dei cambiamenti al fine di migliorare la sua implementazione. Rispettare il manuale operativo è parte integrate del contratto di franchising.

A regolamentare il franchising c’è la legge 129/2004 che si applica a tutti i contratti di affiliazione commerciale che all’articolo 1 definisce come:

Il contratto, comunque denominato, fra due soggetti giuridici, economicamente e giuridicamente indipendenti, in base al quale una parte concede la disponibilità all’altra, verso corrispettivo, di un insieme di diritti di proprietà industriale o intellettuale relativi a marchi, denominazioni commerciali, insegne, modelli di utilità, disegni, diritti d’autore, know how, brevetti, assistenza o consulenza tecnica e commerciale, inserendo l’affiliato in un sistema costituito da una pluralità di affiliati distribuiti sul territorio, allo scopo di commercializzare determinati beni o servizi.

Nella stessa legge si fa menzione anche del manuale operativo il quale deve essere rigorosamente rispettato dall’affiliante.

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Elementi essenziali della costruzione di un manuale operativo di franchising

Esistono degli elementi fondamentali che non possono mancare nel manuale operativo e sono:

La presentazione

  • Origine franchisor
  • Punti vendita
  • Definizione know how
  • Perché franchising
  • Perché aprire un punto vendita
  • Punti vendita “pilota”
  • Organigramma struttura operativa

Definizione di know how

La legge 129/2004 dà una definizione di know how che è:

Un patrimonio di conoscenze pratiche non brevettate derivanti da esperienze e da prove eseguite dall’affiliante”e che risponde ai “criteri di segretezza (il know-how non deve esser generalmente noto né facilmente accessibile a terzi) e sostanzialità (il know-how deve concernere conoscenze indispensabili all’affiliato nell’esecuzione del contratto) ed individuato in maniera “sufficientemente esauriente” da permetter all’affiliato di verificare che esso sia segreto e sostanziale.

Quindi le caratteristiche principali del know how sono:

  • Segretezza: non deve essere facilmente riconoscibile e utilizzabile da terzi. Si richiede, pertanto, l’impegno da parte dell’affiliato di non divulgare i suoi contenuti ed impedire che sia svelato in modo da non avvantaggiare la concorrenza;
  • Sostanzialità: il know how deve possedere un contenuto economico concreto, pratico e reale, il giusto corrispettivo per la conoscenza e implementazione di tecniche di vendita, rapporti con la clientela, sistemi amministrativi e gestione finanziaria;
  • Identificabilità: la trasmissione del know how deve essere formalizzata attraverso un documento creato ad hoc. Nel momento della stipula del contratto la sua precisa identificabilità ha importanza centrale per il suo collegamento con l’impegno finanziario assunto dall’affiliato.

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Quali sono gli elementi fondamentali di un manuale operativo di franchising?

Punto vendita affiliato

  • contratto di affitto e licenza
  • ubicazione e descrizione del punto vendita
  • insegna e marchio
  • realizzazione, allestimento e/o ristrutturazione del punto vendita
  • computer e software
  • assicurazioni

Arredi e attrezzature

  • Layout del punto vendita (planimetria)
  • Layout esterno (vetrine, insegne, attrezzature vetrine, manichini)
  • Layout interno (arredi, espositori, camerini di prova)
  • Tecniche di allestimento (vetrine, interno)

Immagine coordinata

  • Logo e marchio
  • Fattura
  • Carta da lettere/buste
  • Shopping bags
  • Biglietti da visita
  • Sito internet

Gestione ed organizzazione del punto vendita affiliato

  • Orari di apertura
  • Reparti
  • Allestimento vetrine
  • Manichini interni
  • Consegna merce
  • Cartellini prezzi
  • Antitaccheggio
  • Area cassa
  • Registratore di cassa
  • Vendite promozionali
  • Magazzino
  • Inventari
  • Pulizie punto vendita

Gestione del personale

  • Assunzione del personale
  • Regolamento del comportamento
  • Divise del personale
  • Orario di lavoro
  • Ferie e turni
  • Provvigioni
  • Privacy

Approvvigionamento prodotti

  • Approvvigionamento iniziale
  • Approvvigionamento per la durata del contratto
  • Volume annuo minimo d’acquisto
  • Ordine e consegne
  • Reso merce all’affiliante

Servizi al cliente

  • Rapporti con la clientela
  • Pagamenti
  • Cambio merce
  • Utilizzo

Software gestionale

  • Apertura software
  • Vendita e ricerca articoli
  • Sconto
  • Acconto
  • Storno acconto
  • Cambio merce al cliente
  • Gestione prelievi
  • Quadratura giornaliera
  • Trasferimento dati

Assistenza tecnica e commerciale

  • Formazione
  • Consulenza

Benefici del manuale operativo

Inizio rapporto:

  • Know how
  • Eliminazione attacchi della concorrenza
  • Accresce l’utile
  • Riduce il tempo di studio del mercato
  • Promuove la formazione
  • Stabilisce degli standard qualitativi da rispettare

A rapporto avviato:

  • Aumenta la collaborazione
  • Favorisce la comunicazione e le relazioni
  • Evita incomprensioni
  • Fissa delle norme e dei procedure standard
  • È uno strumento di marketing
  • Può essere utile per le PR
  • Introduce un sistema di “qualità”
  • Può essere migliorato ed implementato in ogni momento.

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