Gestire il customer journey omnicanale con la strategia data driven
Conosci il tuo cliente: per le aziende è diventato quasi un mantra.
Proprio per questo motivo mappare il customer journey diventa sempre più importante, passando dall’essere utile a diventare una reale necessità.
Se da una parte molte aziende sostengono di conoscere perfettamente i propri clienti, dall’altra è fondamentale scoprire nel dettaglio cosa vogliono, come e quando.
Il customer journey, ovvero il percorso che il cliente compie durante la relazione con l’azienda, porta a comprendere quali sono le sensazioni che prova nei confronti del brand, i suoi prodotti o servizi attraverso l’ausilio di vari punti di contatto (sia online che offline).
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Customer Journey map: definizione ed evoluzione
Per un’azienda, quindi, conoscere tutte le fasi del customer journey significa avere una migliore pianificazione strategica ed ottimizzare gli investimenti.
Questo concetto va ad integrarsi con quello di omnicanalità, dove l’obiettivo è quello di intercettare e coinvolgere il consumatore su tutti i touchpoint, le tappe principali di questo percorso. È nel passaggio tra un canale all’altro che si riesce a stabilire una solida relazione con il cliente.
Prima dell’utilizzo di strategie omnicanale, i modelli di marketing consideravano il customer journey un processo lineare, servendosi del cosiddetto funnel di vendita, suddiviso in più fasi: Attenzione, Interesse, Desiderio e Azione.
Oggi questo modello non è più attendibile, in quanto non considera la molteplicità di strumenti messi a disposizione dell’utente. Per questo si parla, adesso, di customer journey in una logica più articolata, in cui la decisione d’acquisto è il risultato di un processo tutt’altro che uniforme.
Man mano che i punti di contatto con i clienti si espandono attraverso nuovi canali e tecnologie, è sempre più importante comprenderne le emozioni ed il ragionamento in ogni fase, seguendoli anche oltre l’acquisto.
La necessità di integrare i diversi punti di contatto è pertanto più che evidente.
L’approccio Data driven
Un approccio basato sulla raccolta e l’utilizzo di dati relativi al percorso che compie il cliente è la chiave del successo. Si tratta di ricerche qualitative e quantitative che permettono di ottenere una comprensione completa ed aiutano a definire una migliore strategia di marketing.
Rappresentano un grande supporto durante la creazione di una relazione con il consumatore. Queste informazioni provengono da diversi touchpoint come punto vendita, sito Internet, eCommerce, contact center, mobile app, canali di direct marketing e advertising. Possono essere immagazzinati da svariati sistemi informativi (Crm, sistemi di cassa/transazionali, Erp, Pim, ecc.) e provenire non solo dall’interno, ma anche dall’esterno dell’azienda (ad esempio da data provider di terzi).
Questi elementi aiutano a monitorare i comportamenti e le azioni dei clienti, in modo da creare metodi sempre più raffinati per coinvolgerli. Un ricco set di dati unito ad un potente software di automation marketing permette inoltre di conoscere il target in modo preciso e dettagliato.
Ovviamente, dare un senso a questi dati non è sempre facile. A volte sono troppi e trovare le giuste informazioni può essere complicato. Per ottenere il massimo è fondamentale un approccio mirato di analisi combinato all’utilizzo di strumenti adeguati.
Raccogliere dati è infatti un’attività che da sola non basta: bisogna essere in grado di trasformare questi numeri in azioni strategiche concrete.
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Fai di più con i dati: trasforma la comprensione in azione
Raccogliere i dati è quindi utile, ma è essenziale ciò che alla fine si fa con essi.
Perché trasformare la conoscenza in azione aiuta ad ottimizzare il customer journey? Ecco tre esempi pratici:
Lead generation
Acquisire delle informazioni in merito a recensioni, punti di vista ed opinioni che un potenziale cliente ha generato, consente di definire strategie più mirate ed accurate. Questi dati possono essere utilizzati per perfezionare il modo in cui raccogliamo nuovi contatti e acquisiamo nuovi clienti.
Vendita
Raccogliete i dati giusti al momento giusto può, a volte, fare la differenza. Avere sott’occhio in modo costante informazioni precise e aggiornate permette di prevedere e saper interpretare i pensieri del consumatore.
Agire su nuove opportunità
Identificare uno scenario simile a quelli evidenziati in fase di analisi, può suggerire se un cliente è interessato a ricevere telefonate o materiale informativo su prodotti e servizi che risolveranno anche altre sue necessità.
Tradurre i dati in informazioni e trasformare le informazioni in azioni ottimizza il customer journey, offrendo ai clienti esperienze migliori, pertinenti e personalizzate.
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