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La rivoluzione digitale ha cambiato tantissime abitudini, creandone di nuove, ma ha modificato soprattutto il modo in cui le persone fanno acquisti. Con gli e-commerce l’esperienza d’acquisto si è trasformata, tanto da far calare il traffico nei punti di vendita fisici ormai da anni, al punto da sembrare una tendenza apparentemente irreversibile.

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Cambiano le abitudini d’acquisto

La trasformazione in atto nel settore retail è profonda: il retail “più tradizionale” è sotto assedio, minacciato da una parte dagli e-commerce e dall’altra da modelli di business low cost. E tutto è nelle mani del cliente, che ormai si muove tra fisico e digitale senza più fare distinzioni.

I consumatori sperimentano questa specie di “doppia vita” e sono costantemente influenzati nelle loro scelte d’acquisto non solo dai media tradizionali ma anche dai social media.

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Retail 4.0? La parola d’ordine è omnicanalità

Come cambiano i comportamenti dei consumatori nel settore retail 4.0? Ebbene sì, neanche il retail sfugge alla digitalizzazione del nome, anzi: prevede tanti format che sfruttano mondo fisico e virtuale, il cloud e la mobilità, optando spesso per soluzioni ibride.

Forse la parola che meglio descrive questa nuova era del retail è omnicanalità: un processo che mette il consumatore al centro e prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. Cosa vuol dire?

retail 4.0

I canali social del punto vendita, le app, i chatbot, gli shop online: aumentano sempre di più i punti di contatto per i clienti. Il consumatore è al centro di una rete complessa formata da diversi “canali”, coerenti tra loro. Da una parte l’utente può interagire con l’azienda sfruttando una serie di opzioni, e dall’altra può continuare a vivere quell’esperienza su tutti i punti di contatto, senza dover ricominciare da capo.

Un esempio banale per chiarirsi le idee? Mettere un prodotto nel carrello di uno shop, non proseguire l’acquisto e dimenticarsene, per poi ritrovarlo nel carrello dell’applicazione di quello shop. Una sorta di fluida continuità.

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Quali sono i benefici dell’omnicanalità?

L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ritiene che nella maggior parte dei casi i vertici aziendali ritengono l’omnicanalità una scelta strategica per il proprio business e sono molti i brand che la utilizzano. Ma quali sono i benefici?

Utilizzare canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti. Dare ai consumatori la possibilità di scegliere tra molteplici modalità di acquisto incrementa notevolmente le vendite, in quanto permette di scegliere la tecnologia di acquisto più comoda e/o conveniente.

E non sono pochi gli studi che hanno dimostrato che i clienti che utilizzano più canali sono anche “più fedeli”.

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