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Il Net Promoter Score (NPS) è una misura utilizzata per valutare la fedeltà, la soddisfazione e l’entusiasmo dei clienti nei confronti di un’azienda. Questo viene calcolato ponendo ai clienti una domanda: “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consigli questo prodotto/azienda a un amico o un collega?”. 

I punteggi NPS aggregati aiutano le aziende a migliorare il servizio, l’assistenza clienti, le consegne, e tanto altro per ottenere una maggiore fidelizzazione.

Questa metrica collaudata ha trasformato il mondo degli affari e oggi fornisce la misurazione fondamentale nella gestione dell’esperienza del cliente in tutto il mondo.

Come metrica aziendale, l’NPS aiuta tutte le aziende a organizzarsi attorno ad un obiettivo mission-critical, ovvero aumentare il proprio punteggio guadagnando clienti più affezionati, che può essere facilmente monitorato e quantificato nel tempo.

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Perché è importante l’NPS?

NPS può essere utilizzato come previsore della crescita aziendale. È una metrica preziosa a livello strategico e consente alle aziende di:  

  • Porre domande di follow-up come parte del sondaggio NPS standard. Chiedendo ai clienti il motivo per cui hanno dato un punteggio specifico, le organizzazioni possono capire cosa stanno facendo bene e dove potrebbero esserci miglioramenti;
  • Traccia e quantifica un punteggio nel tempo;
  • Permette di definire un obiettivo specifico: guadagnare più clienti entusiasti.

Come calcolare NPS

L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di clienti che rispondono alla domanda NPS con un 6 o meno (i detrattori) dalla percentuale di clienti che rispondono con un 9 o 10 (i promotori).

Scala Net Promoter Score: detrattori, passivi, promotori

Nel sistema Net Promoter, i clienti sono classificati in tre gruppi: promotori, detrattori e passivi, a seconda di come rispondono alla domanda standard “quanto è probabile che tu ci consigli”.

I promotori (punteggio di 9 e 10) rappresentano i clienti più soddisfatti e fedeli di un’azienda: è probabile che queste persone fungano da ambasciatori del marchio, migliorino la sua reputazione e aumentino i flussi di referral, contribuendo ad alimentare la crescita dell’attività.

È invece improbabile che i detrattori (punteggio da 0 a 6 incluso) raccomandino un’azienda o un prodotto ad altri. Probabilmente non ripeteranno gli acquisti e, peggio ancora, potrebbero scoraggiare attivamente i potenziali clienti.

I passivi (punteggio di 7 o 8) non consigliano attivamente un marchio, ma è anche improbabile che lo danneggino con il passaparola negativo. In realtà sono molto vicini a essere promotori (in particolare quando danno un punteggio di 8): quindi ha sempre senso dedicare del tempo ad indagare su cosa fare per conquistarli.

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Come interpretare il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è sempre espresso come un numero compreso tra -100 e 100. Il punteggio è negativo quando un’azienda ha più detrattori che promotori e positivo nella situazione opposta.

Conoscere le medie NPS aiuta a capire come stanno andando i principali concorrenti in un mercato specifico e fornisce un contesto aggiuntivo a ciò che conta come un punteggio buono o cattivo.

Qual è un buon punteggio NPS?

Dato l’intervallo disponibile da -100 a +100, qualsiasi punteggio superiore a 0 viene letto come buono, perché indica che un’azienda ha più promotori che detrattori.

Come eseguire sondaggi e raccogliere feedback NPS

Se sei interessato a calcolare e monitorare NPS per la tua attività, il primo passaggio è eseguire un sondaggio per raccogliere il feedback dei clienti. Puoi scegliere tra due modi principali per farlo.

  1. Sondaggio sul sito web

I sondaggi pop-up sulla pagina ti consentono di acquisire il feedback dei tuoi clienti mentre sono ancora sul tuo sito. Puoi impostare il sondaggio NPS in modo che appaia nelle tue pagine di conversione principali (ad esempio, la thank you page che appare dopo aver completato un acquisto) o attivare un sondaggio subito prima che gli utenti lasciano il sito.

  1. Sondaggio via e-mail

Invece di presentare alle persone un popup, puoi raccogliere i dati NPS inviando un’e-mail ai clienti e invitandoli a compilare un sondaggio dopo un acquisto o un’interazione chiave con la tua azienda.

Questa tipologia di sondaggi richiedono più sforzo da parte dei clienti e c’è un evidente ritardo tra l’invio del sondaggio e la ricezione risultati.

Tra i lati positivi, dare ai tuoi clienti il ​​tempo di provare il prodotto/servizio che hanno ricevuto (ad esempio 15 o 30 giorni) potrebbe aiutarli a sviluppare una considerazione ancora più chiara nel consigliarlo o meno ad amici e parenti.