Il termine che descrive meglio il significato di Retail 4.0 è l’avvento della distribuzione omnicanale o multicanale. Se il consumatore è omnicanale, anche la distribuzione deve diventarlo, conciliando tecnologia e strategia.
La nascita del Retail 4.0 è dovuta quindi all’evoluzione dei consumatori che vivono sempre più spesso una doppia vita analogica e digitale, usano sia la tecnologia fissa che mobile e sono influenzati non solo dai media tradizionali, ma anche dai social media.
È composto da diversi format che sfruttano il mondo fisico e il mondo virtuale, il cloud e la mobilità, scegliendo sempre più spesso soluzioni ibride.
Si compra on line e si ritira in store, si sceglie in store e se la merce non c’è si ordina sul web. Si acquista in rete, ma se l’oggetto non piace si va in negozio a restituirlo.
I negozi, sempre più connessi, offrono varie formule per consultare le informazioni online. Totem, tablet, specchi e pareti interattive, ma anche app e soluzioni come QR code, che consentono di gestire meglio la relazione con il cliente.
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Il negozio che si trasforma
Il retail, insomma, cambia pelle attraverso un uso delle tecnologie più intelligente, integrato e creativo. La sperimentazione studia meglio i comportamenti dei consumatori, ma anche i loro gusti.
Siti web ed e-commerce non sono più sufficienti per rimanere competitivi: occorre ripensare l’intera strategia e vincere la sfida di una customer experience sempre più personalizzata.
I trend da tenere a mente
Ecco le tendenze del Retail 4.0 in futuro:
- Shopping Experience omnicanale. I clienti tenderanno ad aspettarsi differenti tipi di shopping experience con percorsi che, idealmente, attraversano diversi canali a seconda del momento, del desiderio o della necessità.
- Tecnologia e business saranno direttamente proporzionali. La tecnologia permetterà di incrementare sensibilmente la produttività dei brand, andando a impattare anche sulla competizione.
- Big Data Management. Tracciare, analizzare e monetizzare i dati dei consumatori diventerà fondamentale per il business. Dalle registrazioni effettuate dalle app e dalle carte fedeltà alla geolocalizzazione in store, dai commenti sui social alle chiamate agli help desk, dai click sulle pagine del sito ai feedback delle iniziative di e-mail marketing. L’obiettivo dell’ingaggio e della fidelizzazione è vendere, ma il processo di acquisto si costruisce attraverso una strategia più a lungo raggio.
- Nuovi criteri di selezione dei prodotti e dei servizi. Assortimenti esclusivi, includendo sia le marche sia i prodotti della migliore manifattura locale, costituiranno gli elementi di una formula vincente per gli store. Questo aiuterà i brand a non gareggiare solo sul prezzo, ma anche, e soprattutto, sulla qualità della proposta che potrà fare la differenza per un consumatore.
- Logistica smart. Sarà necessario rivedere trasporti e consegne attraverso nuovi ragionamenti capaci di studiare gli itinerari e ottimizzare i carichi, studiare punti di ritiro innovativi applicando delle soluzioni come gli Amazon Locker, punti di ritiro self-service che offrono la possibilità ai clienti Amazon di ritirare la loro spedizione in completa autonomia.
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Come mettere in campo una strategia vincente
Se, online, tutto si traduce nella possibilità di personalizzare l’esperienza di navigazione ed acquisto mediante la proposta di messaggi su misura, prodotti consigliati, email personalizzate, tutto ciò ha evidenti ripercussioni anche offline: i dati raccolti completano il profilo del cliente.
Un cliente che visita un punto vendita può così essere coinvolto nuovamente con attività destinate ai canali digitali, mentre un cliente che visita il negozio, dopo aver aggiunto al carrello un prodotto sull’e-commerce, può ricevere una promozione ad hoc.
Questa strategia punta ad offrire all’utente, tanto online che offline, il prodotto giusto al momento giusto, ingaggiandolo con messaggi e comunicazioni specifiche.
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Tecnologia rivoluzionaria
Ciò che aiuta il Retail 4.0 ad integrarsi, evolversi e adattarsi all’approccio omnicanale è l’apporto del cosiddetto Internet of Things (IoT) e relative tecnologie fisiche e digitali. Queste includono analisi, robotica, intelligenza artificiale e realtà aumentata, per integrare informazioni da varie fonti in luoghi diversi.
Tutte queste innovazioni verranno sempre più utilizzate, soprattutto nei negozi, per fornire un’esperienza simile al mondo virtuale.
Tuttavia, ciò che è necessario per realizzare questo cambiamento è ridefinire e consolidare l’intera strategia aziendale e sfruttare al meglio questa rivoluzione digitale. Fornire ai clienti un’esperienza unica, utilizzando strumenti all’avanguardia, contribuirà notevolmente a mantenere viva la fedeltà al brand.
Migliorare la qualità utilizzando l’innovazione, la reattività e la qualità saranno i prossimi obiettivi che le aziende dovranno raggiungere per far sentire la loro presenza in un mercato sempre più competitivo.